როგორ განვიხილავთ საჩივრებს

მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენი მიზანი უმაღლესი ხარისხის მომსახურების გაწევაა, არსებობს შესაძლებლობა, რომ კლიენტი ჩვენი მუშაობით უკმაყოფილო დარჩეს. საჩივრების მართვის პოლიტიკის მიზანია ნათლად განსაზღვროს ჩვენი მიდგომა კლიენტთა პრეტენზიების მიმართ. იგი უზრუნველყოფს ნებისმიერი საჩივრის სამართლიან, ეფექტიან და დროულ განხილვას, რაც გვეხმარება კლიენტის კეთილგანწყობისა და კომპანიასთან გრძელვადიანი თანამშრომლობის შენარჩუნებაში.

ჩვენ სრულყოფილად განვიხილავთ თქვენს საჩივრებს, ხოლო საჩივრების მონაცემებსა და გამოკვეთილ ტენდენციებს წარვუდგენთ რისკების მენეჯერს (Risk Manager) რისკების მართვის ყოველწლიურ ანგარიშში ასახვის მიზნით.

რა არ ითვლება საჩივრად?

შიდა წესით, კლიენტის უკმაყოფილების ნებისმიერ გამოხატვას სერიოზულად ვეკიდებით — იმდენად, რომ ამის შესახებ აუცილებლად უნდა ეცნობოს კლიენტთა მომსახურების ოფიცერს (Client Care Officer). თუმცა, ეს არ ნიშნავს, რომ ასეთ შემთხვევებში საჩივრის განხილვის სრული ფორმალური პროცედურა უნდა ამოქმედდეს.

მაგალითად: „თქვენი მომსახურება ყოველთვის მეტისმეტად ძვირია“ ან „ვერ გამიგია, რატომ ჭიანურდება ყველაფერი ამდენ ხანს“.

მცირე უკმაყოფილებების დაფიქსირებით, რომელთა დამოუკიდებლად და წარმატებით მოგვარებაც შეძელით, თქვენ ეხმარებით საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელ პირსა (Designated Complaints Handler) და რისკების მენეჯერს კომპანიის რისკების ზუსტი პროფილის შედგენასა და კლიენტთა უკმაყოფილების ტენდენციების წინასწარ განჭვრეტაში. თუმცა, კომპანია მსგავს შემთხვევებს ოფიციალურ საჩივრად არ მიიჩნევს.

რა ითვლება საჩივრად?

კომპანია შემთხვევას ოფიციალურ საჩივრად მიიჩნევს და მოითხოვს საჩივრების განხილვის სრული პროცედურის ეტაპობრივ გავლას, როდესაც:

• კლიენტი ითხოვს საჩივრების განხილვის წესის ასლს ოფიციალური საჩივრის დასარეგისტრირებლად;

• მიღებულია წერილობითი საჩივარი წერილის, ელექტრონული ფოსტის, ფაქსის ან სხვა საშუალებით;

• საჩივარი წარდგენილია უშუალოდ საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირისთვის პირადად ან ტელეფონით;

• საქმის მწარმოებელი იურისტი (Fee Earner) დამოუკიდებლად ვერ ახერხებს უკმაყოფილო კლიენტის პრეტენზიის დაკმაყოფილებას სხვა ნებისმიერი გზით.

საჩივრების მართვის პოლიტიკა

მიუხედავად ყველა ძალისხმევისა, რომ კლიენტს უმაღლესი დონის მომსახურება გავუწიოთ, საჩივარი — გამართლებული თუ გაუმართლებელი — მაინც შეიძლება წარმოიშვას. ჩვენი პოლიტიკაა კლიენტის საჩივრების სწრაფი, სამართლიანი და ეფექტიანი გადაწყვეტა, ვინაიდან:

• კლიენტებს აქვთ სრული უფლება, ჩვენგან ამგვარ მიდგომას მოელოდნენ;

• კლიენტის პრეტენზიაზე დროული რეაგირება ეფექტიანად განმუხტავს დაძაბულ ვითარებას;

• იზრდება კლიენტის შენარჩუნების შესაძლებლობა;

• ზოგავს დროსა და ფინანსურ რესურსს, რომელიც კონფლიქტის ესკალაციისას დაიხარჯებოდა;

• ამცირებს საქმის იურიდიულ ომბუდსმენამდე (Legal Ombudsman) მისვლის ალბათობას;

• ამცირებს კომპანიის წინააღმდეგ სარჩელის შეტანის რისკს, რამაც შეიძლება შელახოს ჩვენი რეპუტაცია და გამოიწვიოს ფინანსური ზარალი.

ამ მიზეზების გამო, კომპანიას შემუშავებული აქვს საჩივრების განხილვის წერილობითი პროცედურა, რომლის დაცვაც სავალდებულოა კლიენტისგან ნებისმიერი საჩივრის მიღებისას.

ოფიციალური პროცედურა

საჩივრების განხილვის წერილობითი წესი

კომპანიას გააჩნია საჩივრების განხილვის წერილობითი წესი, რომელიც კლიენტს მოთხოვნისთანავე გადაეცემა. დოკუმენტი განმარტავს საჩივრის განხილვის ეტაპებს, მათ შორის პირველადი და არსებითი პასუხის გაცემის ვადებს. აღნიშნული პროცედურის დაცვა სავალდებულოა კლიენტის მხრიდან პრეტენზიის წარმოშობისთანავე.

თანამშრომლობის დაწყების ეტაპზე: საქმის წარმოების დაწყებისთანავე კლიენტს უნდა ეცნობოს, რომ პრობლემის წარმოშობის შემთხვევაში მას საჩივრის შეტანის სრული უფლება აქვს.

საქმის მწარმოებელი იურისტის (Fee Earner) რეაგირება

კლიენტის უკმაყოფილებისას ნუ გადახვალთ თავდაცვით პოზიციაში — შეეცადეთ სიტუაციას კლიენტის თვალით შეხედოთ. შესაძლოა, საქმე უბრალო გაუგებრობას ეხებოდეს.

თუ საკითხის დამოუკიდებლად მოგვარებას ვერ ახერხებთ:

• სთხოვეთ კლიენტს, დაუკავშირდეს საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელ პირს, ან სთხოვეთ პასუხისმგებელ პირს, თავად დაუკავშირდეს კლიენტს;

• თავაზიანად შესთავაზეთ კლიენტს ჩვენი წერილობითი პროცედურის ასლის გადაგზავნა;

• დაუყოვნებლივ შეატყობინეთ ვითარების შესახებ საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელ პირს;

• შეტყობინების ასლი გადაუგზავნეთ რისკების მენეჯერს.

საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირის რეაგირება

თუ კლიენტს სურს კლიენტთა მომსახურების ოფიცერთან სატელეფონო გასაუბრება, შესაძლოა საკითხი სატელეფონო საუბრისას მოგვარდეს. თუ სატელეფონო კომუნიკაციით პრობლემის გადაჭრა ვერ ხერხდება, საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირი:

• სთხოვს კლიენტს საჩივრის წერილობით გადმოგზავნას ან იწვევს მას პირად შეხვედრაზე საკითხის განსახილველად;

• განუმარტავს, რომ კომპანიაში მოქმედებს საჩივრების განხილვის წერილობითი პროცედურა, რომლის ასლიც მას დაუყოვნებლივ გაეგზავნება;

• დაუყოვნებლივ უგზავნის კლიენტს ოფიციალურ წერილს კომპანიის საჩივრების განხილვის წესთან ერთად.

კლიენტისთვის გაგზავნილ დოკუმენტში დეტალურად არის გაწერილი საჩივრის განხილვის პროცესი და თითოეული ეტაპის ვადები, მათ შორის პირველადი და არსებითი პასუხის მიწოდების დრო.

ამ ეტაპიდან კლიენტთა მომსახურების ოფიცერი მკაცრად მიჰყვება წერილობით პროცედურას და აკონტროლებს განსაზღვრული ვადების დაცვას. ამასთან, ოფიცერი ადგენს პრობლემის გამომწვევ მიზეზს, სთავაზობს შესაბამის კომპენსაციას/გამოსწორების გზას (redress) და რისკების მენეჯერთან და ხარისხის მართვის ხელმძღვანელთან (Quality Executive) ერთად მუშაობს იმ შიდა პროცესების გაუმჯობესებაზე, რომლებშიც ხარვეზი გამოვლინდა.

საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირი აწარმოებს საქმის სრულ აღრიცხვას, მათ შორის ინახავს პროცესის მიმდინარეობის ჟურნალსა და სრულ ოფიციალურ მიმოწერას.

იგი ხარისხის მართვის ხელმძღვანელს წარუდგენს რეკომენდაციებს პროცედურული ხარვეზების გამოსასწორებლად. საჭიროებისამებრ, საქმის მწარმოებელ იურისტს, რომლის წინააღმდეგაც საჩივარი შევიდა, გაეწევა პროფესიული მხარდაჭერა და გადამზადება, მოეთხოვება მუშაობის ახალი მეთოდების დანერგვა ან მის მიმართ დაიწყება დისციპლინური წარმოება.

საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირის დამატებითი მოვალეობები

საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირი:

• უზრუნველყოფს პროცედურის რეგულარულ განახლებას და მის შესაბამისობას კლიენტების მოთხოვნებთან, ბიზნესის საჭიროებებთან და სოლისიტორთა მარეგულირებელი ორგანოს (SRA Standards and Regulations) სტანდარტებსა და რეგულაციებთან;

• ნებისმიერი საჩივრის განხილვისას ხელმძღვანელობს კომპანიის შიდა პროცედურით;

• ახორციელებს საჩივრების ცენტრალიზებულ რეგისტრაციას და განაახლებს მონაცემებს მათი მსვლელობის შესახებ;

• თუ საჩივარი მიუთითებს კომპანიის სამუშაო პროცესების გაუმჯობესების საჭიროებაზე, მიმართავს ხარისხის მართვის ხელმძღვანელს ცვლილებების შესატანად, რათა ამაღლდეს მომსახურების ხარისხი და გამოირიცხოს ანალოგიური შემთხვევები მომავალში;

• სულ მცირე წელიწადში ერთხელ აანალიზებს საჩივრებს და ამზადებს ანგარიშს საჩივრების ტიპების, გამომწვევი მიზეზების, გადაჭრის გზებისა და გამოკვეთილი ტენდენციების შესახებ. ეს დოკუმენტი წარმოადგენს რისკების მენეჯერის წლიური შეფასების შემადგენელ ნაწილს.

საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირის უფლებამოსილება

კომპანია სრულად აღიარებს პასუხისმგებელი პირის გადაწყვეტილებას საჩივრის საფუძვლიანობასთან, კომპანიის ოფიციალურ პოზიციასა და შეთავაზებულ გამოსწორების ზომებთან დაკავშირებით.

საჩივარი უშუალოდ პასუხისმგებელი პირის წინააღმდეგ

თუ საჩივარი შედის უშუალოდ საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელი პირის წინააღმდეგ, კლიენტს ეთხოვება მიმართოს მის მოადგილეს (Deputy Designated Complaints Handler), რომელიც საქმეს ამავე პროცედურის შესაბამისად გაუძღვება.

პასუხისმგებლობა

კომპანიის საჩივრების განხილვის პროცედურაზე პასუხისმგებლობა მოიცავს მის დოკუმენტირებულ გადახედვას სულ მცირე წელიწადში ერთხელ, რათა:

• უზრუნველყოფილ იქნეს მისი სრული შესაბამისობა კომპანიის, კლიენტებისა და მარეგულირებელი ორგანოების მოთხოვნებთან;

• დადასტურდეს მისი ეფექტიანი მოქმედება კომპანიის ყველა სტრუქტურულ რგოლში.

როგორ შევიტანოთ საჩივარი

კლიენტს აქვს უფლება იცოდეს, თუ როგორ წარადგინოს საჩივარი და დარწმუნებული იყოს, რომ მისი საკითხი გადაწყდება სწრაფად, სამართლიანად და ეფექტიანად.

საქმის წარმოების დაწყებისთანავე კლიენტს წერილობით უნდა ეცნობოს:

• რომ პრობლემის წარმოშობის შემთხვევაში მას აქვს საჩივრის შეტანის უფლება;

• ვის უნდა მიმართოს საჩივრით — საჩივრების განხილვაზე პასუხისმგებელ პირს თუ მის მოადგილეს;

• რომ საჩივარი შეიძლება ეხებოდეს კომპანიის მიერ გამოწერილ ინვოისსაც (ანგარიშსწორებას);

• რომ მას ასევე აქვს უფლება გაასაჩივროს ინვოისი იურიდიულ ომბუდსმენთან (Legal Ombudsman) და/ან მიმართოს სასამართლოს ინვოისის შეფასების მოთხოვნით „სოლისიტორების შესახებ 1974 წლის აქტის“ III ნაწილის შესაბამისად (Part III of the Solicitors Act 1974);

• რომ თუ ინვოისი სრულად ან ნაწილობრივ გადაუხდელი დარჩება, კომპანიას უფლება აქვს დაარიცხოს პროცენტი;

• რომ საჩივრების განხილვის წერილობითი წესის ასლის მიღება შესაძლებელია მოთხოვნისთანავე;

• იურიდიული ომბუდსმენის (Legal Ombudsman) როლის შესახებ;

• იურიდიული ომბუდსმენის საკონტაქტო მონაცემები.